2026年6月16日，北京 —— 北京珈程国际旅行社今日正式发布《定制师（客服）工作细则（2026年修订版）》（以下简称《细则》）。新版《细则》在保持“高品质服务、真诚回馈客户”核心理念的基础上，对服务时效、流程规范及诚信管理进行了全面升级，推出多项行业领先的严苛标准。
在定制旅行行业，方案出具效率直接影响客户体验。新版《细则》明确提出：普通定制需求（3-7天行程）从需求确认到初稿方案出具，不得超过2小时；复杂定制需求（10天以上或多国/多目的地）不得超过24小时。
这一标准远超行业普遍水平，意味着定制师须在极短时间内完成需求消化、资源匹配与行程编排，对专业能力和供应链整合效率提出了极高要求。
为提升首次沟通质量，《细则》将首轮沟通必问需求精简为7项，包括出行人数与年龄构成（含健康情况）、出行天数、预算范围、目的地偏好、住宿等级、餐饮禁忌及出行核心目的。对于亲子、银发等特殊客群，还需额外记录儿童身高年龄、老人行动能力等细节。
所有需求沟通内容须在30分钟内整理为标准化需求文档，录入公司客户管理系统，确保信息不遗漏、不延迟。
新版《细则》在售后环节新增一条明确规定：不得以要求、暗示等方式引导客户给予好评。这一条款体现了北京珈程对真实口碑的尊重——好评只能靠服务本身赢得，而非“要”来的。
同时，客户返程后24小时内须发送满意度调查信息，对客户反馈的服务问题，须在24小时内拟定改进措施并反馈客户，形成闭环管理。
在行中服务方面，《细则》要求：客户出行前24小时发送行前通知书；行中客户发起咨询或求助，须在5分钟响应并在30分钟内给出处理方案。
遇到突发状况，定制师须严格遵循 “客户人身安全第一、最大限度减少客户行程损失第二” 的决策优先级，所有行中问题须在1小时内录入客诉系统并抄送主管。
《细则》明确列出严重违规行为，包括隐瞒资源真实情况（如将经济型酒店描述为四星）、私自加价、泄露客户隐私、行中失联或拒绝处理紧急求助等，一经发现视情节给予警告、降级或解除劳动合同。
因个人疏忽导致的订单差错，须承担公司规定的相应责任成本。
北京珈程高度重视定制师的专业能力建设。《细则》规定：定制师每月至少参加2次公司组织的内部培训（目的地知识、沟通技巧、应急演练等）；每季度须通过一次目的地知识或服务流程的笔试考核，80分以下须补考。
入职时，所有定制师须逐条签字确认《细则》，并纳入月度与年度绩效考核。
业内人士指出，北京珈程此次修订的《细则》在效率、诚信、安全三个维度均设置了可量化、可执行的高门槛，尤其是“2小时出方案”“严禁引导好评”等条款，体现了对客户体验的真实关注，也为定制旅行行业的服务标准化提供了有益参考。
《细则》自发布之日起正式执行，解释权归北京珈程国际旅行社所有。
【关于北京珈程国际旅行社】
北京珈程国际旅行社是一家以“高品质服务、真诚回馈客户”为核心理念的定制旅行服务机构，专注于为个人、家庭及企业客户提供个性化、高效率、高标准的定制旅行方案。
新闻联系人
北京珈程国际旅行社 品牌部
邮箱：jiachengguolv@sina.com
热线：13701385775
官网：www.jiacheng666.com
附北京珈程国际旅行社定制师（客服）工作细则（2026年修订版）
1. 恪守保密义务，不得泄露任何客户身份、行程、支付及家庭信息。
2. 坚持“真诚报价，透明消费”，所有报价须明确包含与不含项目，不得私自加价、虚报成本或隐瞒附加费用。
3. 严禁为追求成交而夸大宣传或做出无法兑现的承诺，包括但不限于酒店星级、景点游览时间、服务标准等。
4. 全程使用礼貌、专业的服务用语，严禁出现冷漠、不耐烦或与客户争论的情形。
5. 出现任何服务瑕疵或资源差错时，须第一时间主动向客户说明并提出补偿或替代方案，不得推诿或隐瞒。
6. 客户首次咨询后，15分钟内完成首呼或线上响应（工作时间）；非工作时间2小时内给予明确回复。
7. 首轮沟通中，必须完成以下7项必问需求清单：
² 出行总人数及年龄构成（含健康情况，重点关注儿童、老人身体状况及特定需求）
² 出行天数及大致日期范围
² 总预算范围（含人均或总价）
² 目的地偏好或必去景点
² 住宿等级要求（经济/舒适/高档/豪华）
² 餐饮禁忌与特殊饮食需求（素食、清真、过敏等）
² 本次出行核心目的（度假/蜜月/亲子/商务/研学/纪念日等）
8. 所有需求沟通内容，必须在30分钟内整理为标准化需求文档，录入公司客户管理系统。
9. 对于亲子、银发、研学等特殊客群，需额外记录：儿童身高与年龄、老人行动能力与用药需求等细节。
10. 普通定制需求（3-7天行程）从需求确认到初稿方案出具，不得超过2小时。
11. 复杂定制需求（10天以上或多国/多目的地）不得超过24小时。
12. 每份方案必须包含以下5项核心内容：
² 每日行程安排（含时间点、交通方式）
² 推荐酒店及备选酒店（至少2家）
² 餐食安排说明（早/午/晚建议地点及餐标，如涉及）
² 行程总费用（列明费用包含项与不包含项明细）
13. 方案中推荐的每一项资源（酒店、车辆、导游、活动）必须经过双人核实（定制师+产品专员确认可订、无差评风险）。
14. 客户确认方案后，须在2小时内生成正式旅游合同及最终行程单。
15. 签署合同前，必须逐一向客户口头解释以下关键条款：
² 退改政策与违约金规则
² 不可抗力情况下的处理流程
16. 合同与行程单须使用公司统一模板，禁止私自修改免责条款或服务承诺。
17. 收款须引导客户使用公司对公账户或指定支付渠道，严禁定制师个人账户收款。
18. 客户出行前24小时，须主动发送行前通知书（含紧急联系人、地接联系方式、每日出行提醒）。
19. 行中客户发起咨询或求助，须在5分钟内响应并在30分钟内给出明确处理方案。
20. 遇到突发状况（航班取消、天气预警、安全事故等），遵循以下应急决策优先级：
² 第一优先：客户人身安全
² 第二优先：最大限度减少客户行程损失
21. 所有行中问题处理，须在1小时内录入客诉或异常处理系统，并同步抄送直属主管。
22. 客户返程后24小时内，须发送满意度调查信息。
23. 对客户反馈的服务问题，须在24小时内拟定改进措施并反馈给客户，同时报备主管。
24. 不得以要求、暗示等方式引导客户给于好评。
25. 以下行为属于严重违规，一经发现视情节给予警告、降级或解除劳动合同：
² 隐瞒资源真实情况（如将经济型酒店描述为四星）
² 私自加价或赚取合同外差价
² 泄露客户隐私信息
² 行中失联或拒绝处理客户紧急求助
26. 因定制师个人疏忽导致的订单差错（如订错日期、酒店房型不符、遗漏接送等），须承担公司规定的相应责任成本。
27. 每月至少参加2次公司组织的内部培训（目的地知识、沟通技巧、应急演练等）。
28. 每季度须通过一次目的地知识或服务流程的笔试考核，80分以下须补考。
29. 以上细则自发布之日起执行，解释权归北京珈程国际旅行社所有。
30. 定制师在入职时须逐条签字确认，并纳入月度与年度绩效考核。
