这是北京珈程继发布《定制师（客服）工作细则》后，在服务标准化建设上的又一重要举措，标志着公司“高品质服务、真诚回馈客户”的理念从行程规划端延伸至落地执行端，实现了服务全链条的制度化覆盖。
《细则》开篇明确，所有导游执业活动必须依法取得导游人员资格证和导游证，接受旅行社委派，严禁私自承揽业务。司导（导游兼司机）还须额外持有客运从业资格证，且三年内无负主要责任的重大交通事故。
《细则》明确列出了导游不得从事的十类行为，包括擅自变更行程、强制购物、索取小费、兜售物品等，并与《旅游法》相关规定严格对应。违规者除公司内部处理外，同时报请旅游主管部门依法处理。
“法律法规是服务品质的底线，也是我们对客户最基本的承诺。”北京珈程国际旅行社负责人表示，“每一位导游和司导都必须做到依法执业、合规操作，没有任何例外。”
在交通安全方面，《细则》对司导人员提出了极为严格的要求：单次驾驶时间不得超过4小时，24小时内累计驾驶时间不得超过8小时；车辆每日出车前须进行全面检查（轮胎、刹车、机油、水箱、灯光等），确保性能良好。
在应急响应方面，《细则》明确：遇到突发状况时，遵循“客户人身安全第一、最大限度减少客户行程损失第二”的决策优先级。所有突发事件处理情况须在1小时内录入公司客诉系统并抄送主管。
《细则》对导游服务的每一个环节均作出了详细规定：
准备工作：熟悉接待计划，携带导游旗、导游身份标识、电子导游证、应急药品及急救包；
出发服务：提前到达迎接地点，持旅行社标识迎候，行车途中做好讲解；
交通服务：在“导游专座”就坐，高速公路或危险路段行驶时不应站立讲解；
住宿与用餐：协助办理入住及退房，提前落实特殊用餐要求，引导文明用餐；
游览服务：人数超过10人时持导游旗，生动准确地讲解，不得擅自更改景点或减少游览时间。
司导（导游兼司机）是北京珈程服务体系中的关键岗位。《细则》要求司导人员除具备导游资质外，还须通过公司组织的司导专项培训及考核，熟练掌握防御性驾驶技巧和基础急救能力；每半年须参加一次驾驶安全培训及考核。
“司导既要开好车，又要讲好课，责任更重，标准更高。”公司培训负责人表示，“我们要求每一位司导都成为旅途中的安全守护者和文化传播者。”
《细则》专设“文明旅游引导”章节，要求导游引导旅游者尊重目的地宗教信仰、民族风俗和生活习惯，保护生态环境，爱护文物古迹，遵守公共秩序。同时明确规定：导游不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗下流的内容。
《细则》明确列出严重违规行为，包括无证执业、私自承揽业务、擅自变更行程、强制购物、索要小费、泄露客户隐私、行中失联，以及司导人员酒后驾驶、严重超速、疲劳驾驶等。一经发现视情节给予警告、降级、停团或解除劳动合同。
因个人疏忽导致的订单差错，须承担公司规定的相应责任成本；每月差错率超过2%，取消当月绩效奖金资格。
北京珈程高度重视导游及司导的专业能力建设。《细则》规定：导游每月至少参加2次公司组织的内部培训；每季度须通过一次目的地知识或服务流程的笔试考核，80分以下须补考。鼓励导游参加中国旅行社协会《旅游定制师等级评定》，不断提升职业素养。
入职时，所有导游及司导须逐条签字确认《细则》，并纳入月度与年度绩效考核。
业内人士指出，当前旅游市场上，导游服务质量参差不齐、司导职责边界模糊等问题时有发生。北京珈程此次发布的《细则》以国家法律法规为纲，以可操作的流程标准为目，为导游及司导的执业行为提供了清晰的指引，也为行业服务标准化建设提供了有益参考。
从定制师的“2小时出方案”到导游司导的“依法执业、安全第一”，北京珈程国际旅行社正在用一套完整的制度化体系，兑现“高品质服务、真诚回馈客户”的品牌承诺。
《细则》自发布之日起正式执行，解释权归北京珈程国际旅行社所有。
【关于北京珈程国际旅行社】
北京珈程国际旅行社是一家以“高品质服务、真诚回馈客户”为核心理念的定制旅行服务机构，专注于为个人、家庭及企业客户提供个性化、高效率、高标准的定制旅行方案。公司坚持以法律法规为底线、以客户体验为核心、以员工成长为支撑，致力于成为客户心中最值得信赖的旅行伙伴。
新闻联系人北京珈程国际旅行社 品牌部
官网：www.jiacheng666.com
邮箱：jiachengguolv@sina.com
热线：13701385775
附 北京珈程国际旅行社导游及司导（导游兼司机）工作细则（2026年版）
本细则依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《导游服务规范》（GB/T 15971-2023）等国家法律法规及行业标准制定，旨在规范本社导游及司导（导游兼司机）的执业行为，保障旅游者与从业人员的合法权益，提升服务质量，践行北京珈程国际旅行社“高品质服务、真诚回馈客户”的企业理念。
本细则作为导游及司导人员的工作指引和考核依据，所有入职人员须逐条学习并签字确认。
第一条 本细则适用于与北京珈程国际旅行社订立劳动合同，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的导游人员，以及经专项培训认证、具备驾驶资质的司导（导游兼司机）人员。
第二条 导游执业实行许可制度。从事导游执业活动的人员，必须取得导游人员资格证和导游证，且在有效期内。
第三条 导游为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务。
第四条 导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
第五条 导游须具备以下任职条件：（一）持有有效的导游人员资格证和导游证（电子导游证形式），导游证有效期不少于3个月；（二）与旅行社订立不少于1个月期限的劳动合同；（三）身体健康，无患有甲类、乙类以及其他可能危害旅游者人身健康安全的传染性疾病；（四）无过失犯罪以外的犯罪记录；（五）具备适应导游工作需要的语言表达能力和业务知识。
第六条 司导（导游兼司机）除具备第五条所列条件外，还须满足：（一）持有有效的机动车驾驶证（C1及以上）及客运从业资格证；（二）通过公司组织的司导专项培训及考核，熟练掌握防御性驾驶技巧和基础急救能力；（三）无重大交通违法记录，三年内无负主要责任的重大交通事故；（四）年龄不超过60周岁。
第七条 导游执业过程中须遵守以下规范：（一）执业时携带电子导游证、佩戴导游身份标识，并开启导游执业相关应用软件；（二）旅游者有权要求导游展示电子导游证和导游身份标识，导游不得拒绝；（三）导游身份标识信息发生变化时，须在10个工作日内申请更换。
第八条 导游不得有下列行为：（一）安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动；（二）擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同；（三）擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目；（四）以隐瞒事实、提供虚假情况等方式，诱骗旅游者违背真实意愿参加购物活动或另行付费项目；（五）以殴打、弃置、限制活动自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫或者变相强迫旅游者参加消费项目；（六）获取购物场所、另行付费旅游项目等相关经营者以回扣、佣金、人头费或者奖励费等名义给予的不正当利益；（七）推荐或者安排不合格的经营场所；（八）向旅游者兜售物品；（九）向旅游者索取小费；（十）未经旅行社同意委托他人代为提供导游服务。
第九条 导游应具备以下思想素质：（一）热爱祖国，践行社会主义核心价值观，自觉维护国家利益和民族尊严；（二）恪守职业道德，爱岗敬业，坚持“游客为本，服务至诚”；（三）秉承契约精神，按照合同约定提供导游服务，维护旅游者和旅行社的合法权益。
第十条 导游应具备以下技术技能：（一）语言能力：具备良好的语言表达能力，熟练运用相应语种提供导游服务；使用礼貌语言，合理使用体态语言；熟练掌握讲解语言技巧，做到正确、清楚、生动、灵活；（二）接待操作能力：具备独立工作能力，代表旅行社履行合同义务；具备人际交往能力，善于协调处理与旅游者及相关接待者的关系；具备引导旅游者文明旅游的能力，引导旅游者节约资源、保护生态环境；具备旅游突发事件防范和应急处置能力；（三）信息技术应用能力：熟练掌握移动通信终端与导游服务相关应用软件的使用方法，能够协助旅游者通过移动互联网进行产品预订、定位导航、信息咨询、服务评价等活动。
第十一条 导游应具备以下业务知识：（一）掌握旅游客源地和目的地相关的法律法规常识、时事政治、经济、社会状况、历史、地理、文化和民族民俗知识以及心理学、美学知识；（二）掌握旅行常识，包括旅行证件知识、领事保护知识、海关及移民管理机关规定和必备的应急医疗常识等。
第十二条 导游职业形象要求：（一）仪表端庄，着装整洁、大方、得体；（二）表情稳重自然、态度和蔼诚恳、富有亲和力，言行有度，举止符合礼仪规范。
第十三条 接待旅游者前，导游应熟悉旅游接待计划及相关资料，掌握旅游者的基本情况、旅游行程安排、特殊要求和注意事项等细节内容。
第十四条 导游应做好以下物品与资料准备：（一）携带导游旗（团队人数超过10人时使用），检查导游旗旗面，确保字迹清晰、易辨识，无违背公序良俗的文字、符号或图案；（二）携带导游身份标识、电子导游证；（三）携带行程安排表、旅游者名单及联系方式、票据等相关资料；（四）携带应急药品及急救包；（五）司导人员还须检查车辆状况，确保车况良好、油量充足、清洁卫生。
第十五条 导游应在出发前与相关方联络沟通：（一）与地接社联系，核对旅游接待计划（全陪适用）；（二）与旅游者联系，建立联系方式，提醒出发时间、地点等注意事项；（三）与旅游客车司机联系，确定会面时间和车辆停放位置（司导除外）。
第十六条 导游应提前到达旅游者出发/迎接地点，持旅行社标识迎候，致欢迎词，介绍本次旅游行程，提示文明旅游等注意事项。
第十七条 地陪导游抵达时应：（一）及时与全陪导游或旅游者接洽，确认应接的旅游者，核实人数，提醒旅游者检查并带齐行李；（二）引导旅游者前往旅游客车停车地点，在车门旁迎候旅游者；（三）开车前礼貌地清点人数，并进行安全提示；（四）行车途中，做好途中讲解，内容包括本地概况、沿途主要景观、相关注意事项等。
第十八条 乘坐交通工具时，导游应：（一）提醒旅游者乘坐礼仪规范和安全注意事项；（二）协助旅游者办妥登机（车、船）票、安检和行李托运等相关手续，提醒旅游者不携带违禁物品；（三）告知旅游者旅游客车的标志、车号、停车地点和开车时间，引导旅游者有序乘坐，提醒旅游者全程系好安全带；（四）在“导游专座”就坐；（五）旅游客车在高速公路或危险路段行驶时，导游不应站立讲解。
第十九条 司导人员驾驶车辆须遵守：（一）严格遵守交通法规，安全驾驶，不得超速、疲劳驾驶、酒后驾驶；（二）单次驾驶时间不得超过4小时，24小时内累计驾驶时间不得超过8小时；（三）行车过程中保持与导游或旅游者沟通，及时了解需求；（四）车辆每日出车前进行全面检查（轮胎、刹车、机油、水箱、灯光等），确保性能良好。
第二十条 住宿服务要求：（一）旅游者抵达酒店时，导游协助办理入住手续，告知酒店名称、位置、基本设施和周边设施；（二）告知酒店住店手续、有关服务项目、收费标准，酒店内就餐形式、地点、时间，当天或次日游览活动的安排和集合时间、地点；（三）离店当天，协助旅游者办理退房手续，提醒旅游者携带证件和行李等个人物品。
第二十一条 用餐服务要求：（一）按照旅游合同约定安排用餐，提前掌握并落实旅游者的特殊用餐要求；（二）提前与餐厅联系，核实订餐情况，简单介绍餐厅和菜肴特色；（三）引导旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡“厉行节约，反对浪费”；（四）关注用餐情况，解答旅游者的提问，解决出现的问题。
第二十二条 游览服务要求：（一）游览前，以旅游合同约定的旅游接待计划为准，核实旅游行程，告知旅游者与游览相关的注意事项；（二）游览过程中，注意旅游者动向，及时提醒旅游者如厕，特别关注老年人、未成年人、残疾人等特殊群体；（三）工作时间不吸烟、不酗酒；（四）旅游者人数超过10人时持导游旗，并保持旗杆直立，旗面位于旅游者易辨识的方位，不使用过多或造型怪异的挂饰；（五）生动、准确地讲解景点知识，解答旅游者的疑问，提供必要的帮助和引导；（六）严格按照合同约定的行程执行，不得擅自更改景点或减少游览时间。
第二十三条 旅游突发事件发生后，导游应当立即采取以下处置措施：（一）向本单位负责人报告，情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，可以直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门报告；（二）救助或者协助救助受困旅游者；（三）根据旅行社、旅游主管部门及有关机构的要求，采取调整或者中止行程、停止带团前往风险区域、撤离风险区域等避险措施。
第二十四条 遇有突发状况时，遵循以下应急决策优先级：（一）第一优先：客户人身安全；（二）第二优先：最大限度减少客户行程损失；第二十五条 导游在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。
第二十六条 导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
第二十七条 所有突发事件处理情况，须在1小时内录入公司客诉或异常处理系统，并同步抄送直属主管。
第二十八条 导游应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为。
第二十九条 导游在引导旅游者过程中：（一）引导旅游者尊重旅游目的地的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；（二）引导旅游者保护生态环境，不随意丢弃垃圾、不破坏自然景观；（三）引导旅游者爱护文物古迹，不涂刻、不攀爬；（四）引导旅游者遵守公共秩序，不大声喧哗、不插队。
第三十条 导游不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
第三十一条 导游每月至少参加2次公司组织的内部培训，培训内容包括目的地知识、沟通技巧、应急演练、安全知识等。
第三十二条 每季度须通过一次目的地知识或服务流程的笔试考核，80分以下须补考。
第三十三条 司导人员还须每半年参加一次驾驶安全培训及考核。
第三十四条 导游应不断提高自身业务素质和职业技能，参加导游等级考核。鼓励导游参加中国旅行社协会《旅游定制师等级评定》。
第三十五条 本细则纳入导游及司导的月度与年度绩效考核，考核内容包括：（一）服务质量与客户满意度；（二）行程执行准确率；（三）突发事件处理能力；（四）培训与学习完成情况；（五）差错率与违规记录。
第三十六条 以下行为属于严重违规，一经发现视情节给予警告、降级、停团或解除劳动合同：（一）无证执业或使用伪造、变造、借用导游证的；（二）未经旅行社委派私自承揽导游业务的；（三）擅自变更行程、擅自增加或减少旅游项目的；（四）向旅游者兜售物品或索要小费的；（五）欺骗、胁迫旅游者消费的；（六）隐瞒资源真实情况或夸大宣传的；（七）泄露客户隐私信息的；（八）行中失联或拒绝处理客户紧急求助的；（九）司导人员酒后驾驶、严重超速、疲劳驾驶等严重交通违法行为的。
第三十七条 因导游或司导个人疏忽导致的订单差错（如订错日期、酒店房型不符、遗漏接送、路线错误等），须承担公司规定的相应责任成本。
第三十八条 每月差错率超过2%（差错订单数/总订单数），取消当月绩效奖金资格。
第三十九条 违反本细则涉及《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等法律法规的，除公司内部处理外，同时报请旅游主管部门依法处理。
第四十条 以上细则自发布之日起执行，解释权归北京珈程国际旅行社所有。
第四十一条 导游及司导在入职时须逐条签字确认，并纳入月度与年度绩效考核。
第四十二条 本细则所引用的法律法规如有修订，以最新版本为准。
发布日期：2026年6月制定单位：北京珈程国际旅行社
